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从“中央维修”到“先体验后给钱” 小狗电器檀冲到底想干什么?

来源:新2娱乐官网 时间:2018-10-22

  最近,互联网上又出现了一件大事。在天猫正在进行的518小家电大促中,小狗吸尘器破天荒的在用户支付尾款前提前给参与预定的前3000名用户发货,让用户先使用机器,再选择是否愿意支付尾款。要知道这样的行为,用户可以选择不支付尾款而机器也不予退回。

  这是自去年小狗电器推出保修期内产品维修费用一切无条件全免的“中央维修”服务政策后,在购物体验中又一次大胆的尝试。不过这样的尝试未免也太大胆了点。根据消息称,小狗电器此次首发产品599元,预付定金99元,如果所有先收到货的用户都不支付尾款,机器也不予退还,相当于150万元打了水漂。

  根据内部员工透露,其实针对此事,小狗内部也曾做过激烈的讨论。有的员工反问,我们做这件事真正能给用户带来什么?按照天猫的购物流程,这样做,是不是一种违规?也有员工反问,这样的做法是不是在挑战人性。还有人直言不讳的说,如果这次动作大部分尾款都没有追回来,那么小狗不但赔了夫人又折兵,在行业留下笑柄。

  针对此事,公司内部一开始也不理解。但是最后大家都明白了,此次行动不是公司想这样干,是其创始人檀冲想这样干,此次行动无关销售。

  清楚檀冲为人的一般都知道,檀冲在业界极为低调,平时几乎不接受采访,在参加电商行业重大会议时也仅作为列席嘉宾,极少发言。只有在去年,小狗电器在行业内创造性的推出了颠覆行业传统售后服务模式的“中央维修”,檀冲才开始出面演讲。

  去年,小狗电器创造性的推出了“中央维修”服务模式。此项服务模式规定,在保修期内如果产品出现问题,不管是机器本身原因,还是人为原因,小狗都无条件免费维修。其间产生的任何费用,包括来往快递费用、人工检测费用、更换零部件费用、维修服务费用,都将无条件全免。而且不区分责任,一切解释权归用户所有。甚至一些超出保修期的机器也给予免费维修。同时,小狗电器还与顺丰合作,凭借大中心化的中央维修仓和物流快递,在国内首创了逆向物流网络,让用户足不出户就可以免费维修。

  当时,檀冲在出面演讲时说,自己也曾亲身经历过售后维修耗时耗力和互相扯皮的问题。售后维修难以及维修双方互相扯皮,会让用户憋一肚子牢骚。小狗中央维修把一切责任都扛起来,那么就会减少用户与客服间的矛盾,人与人之间,整个社会也会变得更加和谐起来。

  在一次采访中,檀冲曾提到,其实中央维修背后的逻辑是提倡商业之美。良性的商业模式不应该是尔虞我诈的,而应该是充满友善与信任的。此次先发货后付款其实是檀冲主张商业之美,构建友善与信任的新商业模式又一次大胆尝试和探索。

  檀冲在给3000名测试用户的信中,原话是这样说的:“我们认为商业可以展现友善,因为投射出去的友善会感染并传播出去。友善能带来福报,友善能带来效率。”小狗希望通过这样的探索和尝试,为未来的商业模式投石问路。

  然而,150万元做这样一次尝试,应该说比中央维修是不是付出的代价更大了点呢?对此,檀冲这样说:“我对内部员工说,要相信产品,相信用户,相信自己,相信互联网。我们这次行动的目的,第一是为了通过测试探索新的商业模式,第二是为了用户口碑,回款还是其次。留不住产品还留不住阳光吗?”

  据了解,这次行动,在用户收到货后,小狗电器将组织电话回访,再一次将小狗信任与友善的理念传递给用户。同时,小狗电器也将整理搜集这3000个用户回访数据样本,作为原始素材和数据提供给做用户研究的学者做学术分析和研究。

  檀冲表示,希望别的企业也能够加入到这种尝试和探索中来。小狗是小狗,不会成为大狗,也许改变不了什么,但小狗愿意为尝试迈出第一步。

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